O que você pode aprender com quem perdeu dinheiro e paz com plataformas como Hurb e 123 Milhas
Por Leandro Silva
“Cheguei no hotel depois de 12 horas de viagem. Eles não tinham minha reserva. Tentei ligar pro app: só robô. Fiquei sozinha, em outro país, sem saber o que fazer.”
Essa é a história de Ana. E de Carlos. E de Marina. E de quase 400 mil brasileiros que ainda têm problemas com pacotes vendidos pela Hurb, segundo dados da própria empresa divulgados à Senacon em abril de 2025.
Na hora de vender: rápido, fácil, barato. Na hora do problema: você está abandonado.
Quando o barato saiu caro demais
A promessa era irresistível. Viagem completa, super em conta, tudo resolvido em 3 cliques. Então você fecha. Paga. E espera. Quando chega o dia de embarcar, começa o pesadelo.
Em 2024, o Procon Carioca registrou 1.971 reclamações contra a Hurb. Em 2023, foram 4.812 queixas — um aumento de 2.217% se comparado com 2022, quando o número era de apenas 208 reclamações.
As queixas mais comuns? Oferta não cumprida, serviço não fornecido e publicidade enganosa.
Reserva que não foi confirmada. Hotel que nunca recebeu o voucher. Passagem que “consta no sistema” mas não existe. Suporte que não atende. Chat que só responde mensagem automática. E você ali, com a mala pronta, descobrindo que economizar R$ 300 vai te custar R$ 3.000 de estresse e, talvez, uma ação judicial pra tentar reaver o dinheiro.
A crise que ninguém viu chegando (mas todo mundo sentiu)
Em abril de 2025, o Procon Carioca aplicou multa superior a R$ 2 milhões à Hurb e cassou seu alvará de funcionamento no Rio de Janeiro. Dois dias depois, o Ministério do Turismo cancelou o cadastro da agência no Cadastur, sistema que autoriza empresas a operarem no setor turístico.
O resultado? A Hurb está oficialmente impedida de operar no setor turístico e enfrenta obrigação de fornecer dados financeiros detalhados sob pena de multa diária de R$ 80 mil.
Mas o caso da Hurb não é único. A 123 Milhas, outra gigante das viagens online, entrou em recuperação judicial em agosto de 2023. O valor alegado à época? 2,3 bilhões de reais.
O que ninguém te conta sobre comprar viagem em app
Plataformas de viagem funcionam. Até dar problema. E quando dá problema, você descobre três verdades duras:
- Chatbot não resolve emergência. Você está no aeroporto, seu voo atrasou, vai perder a conexão. Abre o app. Clica em “falar com atendente”. Resposta automática: “Seu protocolo é 847362. Aguarde retorno em até 72 horas.” 72 horas? Seu voo é daqui a 2.
- Protocolo não segura sua mão às 3h da manhã. Chega no hotel. Não tem reserva. Liga pro suporte. Cai na URA. Tenta chat. Robô. Tenta e-mail. Automático. E você ali, em outro país, com criança cansada, sem saber onde dormir.
- E-mail automático não salva sua viagem. “Prezado cliente, lamentamos o ocorrido. Seu caso será analisado.” Enquanto isso, você paga hotel do próprio bolso, perde passeios que já tinha programado, gasta com táxi, com ligação internacional, com tudo que não deveria. Porque o barato saiu caro.
Por que isso acontece tanto?
Não é azar. É modelo de negócio. Plataformas de viagem funcionam com volume alto e margem baixa. Pra conseguir preço competitivo, cortam custos. E onde cortam primeiro? No atendimento.
Resultado: equipes pequenas pra milhares de clientes, robôs no lugar de gente, processos automatizados que travam na primeira exceção. Quando tudo corre bem, funciona. Quando dá ruim, você está sozinho.
Os números não mentem
A Hurb admitiu que 29,4% dos pacotes de “data flexível” vendidos desde 2020 ainda não foram operados e outros 14,8% dos pacotes de “mês fixo” seguem pendentes. Em outras palavras, quase metade dos pacotes dessas modalidades vendidos desde 2020 simplesmente não aconteceram.
A empresa acumula mais de 400 processos encerrados só no Rio de Janeiro, com pedidos de ressarcimento que totalizam R$ 3,9 milhões. As contas bancárias da empresa estão zeradas e não foram encontrados bens penhoráveis.
E a 123 Milhas? Em 2023, acumulou 17.444 processos cíveis no estado do Rio. Desde 2023, 53 mil reclamações foram registradas no consumidor.gov.br, com 7.741 novas em 2024.
O que você aprende quando fica na mão
Converso todo dia com gente que passou por isso. Todas falam a mesma coisa: “Nunca mais eu compro viagem sem ter alguém pra me ajudar se der problema.”
Porque depois que você fica perdido num aeroporto às 2h da manhã, sem resposta de ninguém, o desconto de R$ 200 perde totalmente o sentido. Você percebe que o valor não está só no preço. Está em ter alguém que confirma a reserva antes de você embarcar, te atende no WhatsApp quando precisar, resolve pepino em tempo real e não te deixa sozinho quando dá ruim.
A diferença entre comprar viagem e ter suporte de verdade
Não é sobre ser contra app. É sobre entender o que você está comprando. Quando você fecha direto numa plataforma, compra: passagem, hotel, transfer. Quando fecha com quem trabalha com assessoria, compra: passagem, hotel, transfer mais alguém que resolve quando dá errado.
E pode ter certeza: em viagem, sempre pode dar errado. Voo atrasa. Hotel erra reserva. Transfer não aparece. A questão não é se vai acontecer. É quem vai resolver quando acontecer.
Como se proteger na próxima viagem
Se você ainda prefere comprar direto em app, pelo menos faça isso: confirme a reserva direto com o hotel, não confie só no voucher. Tire print de tudo: comprovante, voucher, protocolo. Tenha um plano B: cartão com limite, contato de emergência. E leia os relatos no Reclame Aqui antes de fechar.
Mas se você quer viajar com tranquilidade de verdade, sem depender de robô nem protocolo, tem um jeito mais simples.
Entrar num grupo onde você recebe as promoções antes de todo mundo e ainda tem suporte humano quando precisar.
Porque no fim das contas, o barato que sai caro não compensa. O que compensa é viajar com a certeza de que, se algo der errado, tem alguém do outro lado pra resolver.
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Leandro Silva é assessor de viagens em Marília e fundador do Le Viagens, agência especializada em curadoria de experiências e suporte personalizado para viajantes.
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Fontes consultadas:
- G1 – “Hurb: Procon-RJ cassa alvará e multa empresa em mais de R$ 2 milhões”
- CNN Brasil – “Ministério do Turismo cancela cadastro da Hurb”
- Folha de S.Paulo – “Hurb tem alvará cassado e é multada em R$ 2 mi pelo Procon-RJ”
- O Globo – “Crise da Hurb: clientes relatam cancelamentos e falta de reembolso”
- Estadão – “123 Milhas entra em recuperação judicial com dívida de R$ 2,3 bilhões”
- Procon Carioca – Relatório de reclamações 2023-2024
- Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) – Dados sobre Hurb (abril/2025)
- Ministério do Turismo – Cadastur
- Consumidor.gov.br – Reclamações registradas
- Tribunais de Justiça do Rio de Janeiro – Processos cíveis
