Imagine obter informações do mercado e dos seus clientes ativos de como estes chegaram até a sua empresa, qual o caminho percorreu, quais foram os pontos de contato até o fechamento do negócio ou da compra? Pois bem, a jornada do cliente fornece todas estas informações valiosas, desde quando o seu cliente manifestou o interesse até a compra e o uso. Isso é importante, para as empresas entenderem quais são os canais de venda que estão sendo mais eficientes, quais estão sendo menos e as melhorias que devem ser feitas.
Entretanto, empresas têm se questionado como criar estratégias para garantir que a identidade vai ser entregue durante toda a jornada do cliente? Antes disso, é preciso que a organização esteja a trabalhar em unicidade em prol da IDENTIDADE DE EXPERIÊNCIA, ou seja, a organização deve definir uma estratégia que a empresa deve seguir, respondendo a questão: “Como eu gostaria que o meu cliente me enxergasse”? e: “qual as percepções que eu gostaria que o meu cliente tivesse ao lembrar da minha marca”? empresas como Apple, Starbucks, Tesla, tem apostado no quesito e em estratégias de criação de valor a marca e isso, ajuda a direcionar seus colaboradores, gestores e stakeholders a disseminar o “BrandValue”.
Desta forma, quando o cliente entrar na jornada de compra a partir do primeiro contato com a empresa, quer seja qual o canal que foi contactado, será possível garantir de modo mais eficiente que a identidade, o valor e as características da marca serão sim entregues ao consumidor, gerando encantamento e satisfação com a marca.
Um outro ponto em relação ao Customer Journey que vale a pena que as organizações se atentem é que devemos dar mais atenção em garantir que em todos os touch points do cliente serão feitos de forma eficiente, garantindo a identidade da empresa e a experiencia ao cliente. Geralmente, as organizações gastam tempo, dinheiro e energia em querer garantir um “perfeito fluxo” ao invés de garantir “um momento memorável” ao cliente. Garantir o fluxo perfeito e os pontos de contato que ele deve ter não é garantia de venda e no final, quem decide isso será sempre o cliente.
Ronaldo Arruda, administrador de empresas
